SNS로 새로운 성장기회를 맞이하는 온라인 여행 시장

출처 : http://www.skyventure.co.kr/global2005/analysis/view.asp?Num=14930&Cate=2&NSLT=Y

News

Online Marketing 2007(1)의 사전행사 중 하나로 실시된 업체 대상 설문조사 결과, 여행관련 업체의 73%가 향후 1년 이내에 자체 사이트를 통해 SNS 기능을 제공할 계획이라고 답했다.

News Plus

설문조사 결과 설문에 응답한 여행상품 소비자들의 66%가 직업 여행가나 전문 여행사이트가 제공하는 정보보다도 일반 소비자들이 제공하는 UCC 기반의 정보에 더 큰 신뢰감을 갖는 것으로 조사됐으며, 이것이 실제 상품 구매에도 영향을 끼쳤다고 답했다. 또, 행사에 참여한 업체의 66%는 SNS를 온라인 여행 시장의 가장 큰 성장동력으로 여기고 있는 것으로 나타났다.

이러한 추세를 반영, SNS 관련 사이트를 새로 개설하거나 기존 사이트를 개편, SNS 관련 기능을 추가함으로써 더 많은 유저들을 유인하려는 기업들이 늘어나고 있다.

우선 호텔 업계에서는 Sheraton 호텔 계열이 UCC를 활용한 SNS 플랫폼을 자사 사이트인 Sheratoen.com에 적용하며 발 빠른 움직임을 보이고 있다. Sheraton은 이 사이트를 통해 전세계 소비자들이 제공하는 여행담, 이용기, 사진, 여행지 정보 등을 제공하고 있다. Sheraton을 회원사로 두고 있는 Starwood의 Nadeen Ayala 대변인은 여행자들에게 가장 확실한 영향력을 행사하는 방법은 '구전 마케팅'이라며, SNS가 이런 면에서 중요성을 가지고 있다고 강조했다.

또, Starwood 회원사 호텔들의 글로벌 웹 서비스를 담당하고 있는 Chirs Holdren 부사장은 "가격이 여전히 여행상품 구매에 영향을 끼치는 첫번째 요소이기는 하나, 이제는 가격의 높고 낮음 자체보다 그 가격으로 제시할 수 있는 서비스의 종류와 품질을 보다 자세히 보여 줄 수 있게 되어 소비자의 만족도를 높일 수 있게 됐다"고 언급했다.

고객충성도 재고 차원에서 Sheraton은 TheLobby.com이라는 사이트를 추가로 개설, 사진, 동영상 등 리치 콘텐츠 기반 여행 정보를 제공한다. Sheraton은 자체 SNS에서만 제공되는 독점 정보를 Sheraton 유저끼리만 공유할 수 있게 함으로써 이용자간 유대감을 형성하는 한편, 고객 만족도를 높일 수 있을 것으로 기대하고 있다.

미국의 대표적인 여행정보 사이트 중 하나인 TripAdvisor 역시 자사 사이트에 주소록을 제공, 가입자끼리 커뮤니티를 형성하여 정보를 공유하고 여행과 관련된 각종 조언, 추천 등을 주고 받을 수 있도록 하고 있다. 소비자들이 직접 생산하는 보다 상세한 정보를 제공하겠다는 취지로 시작된 이 서비스는 현재 월 평균 방문자수 2억 명, 가입자수 600만 명을 보유하고 있으며, 누적된 리뷰가 1,000만 건에 달한다.

고급 크루즈 여행 전문 제공사인 Carnival Cruise Lines는 올 2월 CarnivalConnections.com이라는 정보 공유 사이트를 개설하여 서비스 이용자간 리뷰를 공유하게끔 하고 있다. Carnival에 따르면 사이트는 오픈 첫 날 2만 명의 순방문자(UV; Unique Visit)수를 기록했으며, 이 중 상당수가 한 시간 이상 사이트에 머물다 간 것으로 보고된다.

Carnival은 올 해 안에 이를 전문 SNS로 전환, 사진 등의 리치 콘텐츠 공유가 가능하게 할 방침이다. Carnival은 처음에는 부정적인 리뷰가 상품 구매에 악영향을 미치지 않을까 염려 했으나, 이런 부정적인 리뷰도 그대로 유지함으로써 오히려 사이트의 신뢰도를 높이는 효과를 가져왔다고 밝혔다. 어떤 경우에는 비판적인 이용기에 대해 또 다른 유저가 업체를 대변하는 답글을 올려 주기도 한다고 한다.

Carnival은 또 크루즈 담당 부장이 직접 지난 3월부터 개인 블로그를 개설하여 크루즈 정보를 제공하며 높은 인기를 끌고 있다. 이미 100만 명의 팬을 확보한 것으로 알려지는데, 오는 2008년 1월에는 블로그 팬들로만 이루어진 크루즈도 계획되어 있다고 한다.

대형 포털 중에는 Yahoo가 TripPlanner라는 SNS를 제공하고 있다. TripPlanner에서는 개인적인 여행 경험을 다양하게 작성할 수 있으며, 여행 수기, 사진, 여행 계획, 지도 검색 등을 할 수 있다. 특이한 점은 제공되는 여행 지도에 유저가 메모를 첨부하거나 리뷰를 달 수 있다는 점이다. 또 자신이 방문했던 여행지, 호텔, 관광명소 등에 점수도 매길 수 있다.

View Point

CIBC 조사에 따르면 미국의 온라인 여행 시장규모는 2007년 말 추정치를 기준으로 846억 달러에 달하는데, 이는 미국 전체 e-commerce 시장(2,505억 달러)의 약 34%에 해당하는 수치다.

이처럼 온라인 여행 시장이 커지면서 온라인 상에서 여행 상품을 구매하려는 소비자들이 늘어나고, 노트북이나 전자제품을 구매할 때, 앞서 같은 물품을 구매한 사람들의 평가를 일일이 검색하는 것처럼, 여행상품을 구매하려는 소비자들 사이에서도 자신이 가고자 하는 목적지에 관한 여행 후기나 사진 등 다른 유저들이 직접 등록한 정보를 검색하고자 하는 욕구가 높아지고 있다.

시장조사기관 Compete는 여행관련 UCC가 온라인 여행 시장에 끼치는 영향력을 금전으로 환산하면 연간 100억 달러에 달한다고 추정 발표하기도 했다.

여행 관련 SNS 시장에 밝은 전망이 제기되는 이유는 여행이라는 상품의 특성이 SNS와 잘 맞아 떨어지기 때문이다. SNS는 유저 입장에서 관심사 공유를 위주로 형성되는 커뮤니티라고 할 수 있는데, 여행의 경우 소요되는 비용이 상대적으로 크기 때문에 전자제품, 의류 등의 구입에 비해 구입 단계에서 더 심층적인 정보가 필요하기 마련이며, 이러한 정보 수요를 가장 적절하고도 다양하게 채워 줄 수 있는 수단이 SNS이기 때문이다.

특히 SNS는 폐쇄적인 성격과 개방의 성격을 동시에 가지는데, 관심을 공유한 유저들로만 이루어진 커뮤니티라는 점에서 폐쇄적인 성격을 가지고 있으며, 멤버간에는 정보가 원활하게 공유된다는 점에서는 개방적인 성격을 가진다. 이 때문에 SNS가 제공하는 정보는 단순히 검색을 통해 얻는 정보와는 다른 ‘선별된 데이터’라고 할 수 있다.

인터넷에는 이미 정보가 홍수처럼 넘쳐나고 있으며, 검색을 이용한다고 해도 제공되는 방대한 정보는 이미 개인의 인지력을 넘어버리는 경우가 대부분인데, SNS가 가진 정제된 정보와 recommendation(추천) 기능이 이러한 문제를 해결해 줄 수 있다.

SNS가 전문 여행 사이트보다도 더 높은 신뢰를 주고 있다는 점에서 앞으로도 SNS가 추천하는 여행 상품이나 여행지가 각광을 받게 될 것으로 기대되는 바, 여행 상품 제공 업체들의 마케팅 전략 수립에 있어 SNS가 차지하는 위상은 항층 높아질 전망이다.

Reference

1. ‘Travel meets Web 2.0: a match made in heaven’, hotelmarketing, 2007.10.4
2. ‘E-Commerce Industry Overview’, CIBC, 2007.9.24
3. ‘Travel meets Web 2.0: a match made in heaven’, imediaconnection, 2007.9.21
4. ‘レコメンデーションの虚実（1）～認知限界をどう乗り越えるのか’, IT Media, 2007.9.13
5. ‘Travel 2.0: Social networking takes a useful turn’, USA Today, 2007.1.26

---

1.영국에서 개최되는 온라인 산업 관련 연례 국제 회의로 podcasting, accessibility, email, affiliate, mobile marketing, online 광고 등의 소그룹 세션으로 이루어져 있음. 올 해는 6월 26, 27 양일간 개최됨