진실의 순간에 대한 오해와 진실

진실의 순간, 즉 MOT(Moment of Truth)는
투우사와 소가 일대일로 대결하는 최후의 순간을 말한다.
투우사가 소의 급소를 찌른 순간, 피하려 해도 피할 수 없는 순간,
실패가 허용되지 않는 순간이다.
고객이 종업원이나 기업의 특정 자원과 접촉하는
15초의 짧은 순간이 회사의 이미지,
나아가 사업의 성공을 좌우한다.

- 스칸디나비아 항공(SAS) 전 회장, 얀 칼슨