상담십계? → 대인관계에서 참조해야할 사항들

요즘 읽고 있는 책입니다. YES24에서 충동구매로 산 책이죠. 이유는 모르겠지만 그냥 "육일약국"이라는 텍스트와 책의 카피에 혹해서;;;

활자가 크고 내용이 딱딱하지 않은지라 쉽게쉽게 읽어내려가고 있습니다.

책의 내용 중 저자가 1장의 마지막에 소개한 글을 옮기려고 합니다. 책을 다 읽어보지 않으면 그저 제조업이나 유통업에서 장사하는 사람이 지켜야할 덕목 정도로 이해되겠지만, 책을 읽어보시면 행간에 담겨있는 의미들을 더 쉽게 이해하실 수 있습니다.

<상담십계>

약국을 하면서 터득한 상담 요령이지만, 웬만한 비즈니스에 공통적으로 적용되는 유용한 내용이다.

1. 첫 대면 시 대화, 표정, 옷차림, 눈빛 등을 통해 고객이 어떤 사람인지 먼저 파악하는 것이 중요하다. 성격, 교육·경제 수준, 인간성이 천차만별이기 때문이다. 맞춤 상담을 위해서 고객의 얼굴, 눈, 표정을 수시로 관찰하라.

2. 고객의 수준에 맞는 용어, 설명 방법 등을 선택해 간결하고 알아듣기 쉽게 설명하라. 필요하면 글, 그림, 도표 등 시각적인 수단을 동원하라.

3. 상담의 주제와 상관없지만 인사말, 따뜻한 마음의 대화 등 상담의 분위기를 무르익게 하는 대화는 필수적이다.

4. 손님의 첫 인상으로 경제수준에 대한 선입견은 금물이다. 상담 도중 판매할 상품의 종류와 금액 등을 결정하라. 개개인에 맞는 유연성과 융통성이 필요하다.

5. 고객의 시간적 여유를 파악하여, 소요시간이 고객에게 부담되지 않도록 하라. 대기 고객의 많고 적음에 따라 소요 시간을 조절하라.

6. 일방적인 대화를 지양하고, 양방향 대화를 통해 고객의 반응과 이해도를 체크하고, 마음으로 교감이 이루어지도록 최선을 다해 정성껏 설명하라. 고객에게 발언 기회를 줘라.

7. 판매에 대한 지나친 의욕은 고객에게 방어 자세를 취하는 결과를 낳게 된다. 이는 신뢰도의 상실로 이어져 상담에서 실패를 초래하게 된다.

8. 중간 점검을 통해 방향을 수정하라. 오늘 결정을 볼 것인가. 다음으로 가능성을 열어둘 것인가. 더 추가 할 것이 있는가, 판매 상품의 종류와 금액을 탄력적으로 수정하라.

9. 구매할 의사가 생겼다고 판단되면 신속하게 대화를 종결하여, 고객의 마음의 갈등이나 번복이 없도록 하라.

10. 오늘 물건을 팔았다고 다시 안 볼 사람이 아니다. 단골 고객이 될 수 있다는 사실에 유념하고, 상대가 그렇게 느끼고 돌아갈 수 있도록 최선을 다하라. 고객의 돌아가는 뒷모습을 보면서 만족했는지 체크해보라.