디테일의 힘 : 남들도 금방 따라온다

동질화에는 인성화로 대처하라.

시장 경쟁이 과열되어 있는 요즈음, 시장의 주체들은 경영의 글로벌화라는 난제에 부딪혀 있다. 글로벌화로 인해 제품이나 서비스가 점점 동질화되고 있는 것이다. 예컨대 컬러 TV, 냉장고, 에어컨, 세탁기 등의 가전업계에서 어느 한 기업이 기술상의 진보를 이룩하면 다른 기업들도 어느새 따라잡아 기술과 품질 면에서 엇비슷해지면서 제품 간의 구별이 어려워진다.

제품과 기술, 원가, 설비 등의 분야에서 기업들 사이의 동질성이 심화되면서 격차가 점점 좁혀지자 자연스럽게 시장경쟁의 장이 점점 디테일한 부분으로 옮겨가고 있다. 생산업체들은 각기 '서비스'라는 깃발을 높이 들고 경쟁우위를 차지하기 위해 각축적을 벌이고 있다.
.....

제품이나 기술과 마찬가지로 서비스에서도 특정 기업이 영원한 우위를 차지할 수는 없으며 언젠가는 동질화에 직면하게 된다. 가전업체들을 예로 들어보자. A라는 업체가 구매 후 1년을 품질보증기간으로 설정하면 B라는 기업은 3년간 품질을 보증해준다. 또 C라는 기업이 24시간 내 배달 서비스를 실시하면 D라는 기업은 12시간 내 배달보증 서비스를 실시한다. 큰 호텔에서는 로비에 있는 재떨이에 담배꽁초가 3개가 넘어서는 안되며, 고객들을 위해 프런트에 놓인 사탕바구니에는 사탕이 반드시 절반 이상 담겨 있어야 한다. 뿐만 아니라 직원들은 미소를 지을 떄 반드시 8개의 치아가 보이도록 해야 하고, 몸을 45도 각도로 굽혀 인사해야 한다. 이 모든 것이 서비스 기준으로 규정되어 있다. 서비스가 표준화되면 자연히 동질화 된다.

나날이 동질화되는 시장경쟁에서 남들보다 두각을 나타내기 위해서는 반드시 인성화를 실현해야 한다. 제품과 서비스의 경쟁력을 기르고 소비자의 입장에서 생각하며 세심하게 서비스하는 기업만이 경졍에서 승리할 수 있기 때문이다.
.....

발전이라는 관점에서 보면 '가장 좋은 것은 없으며 더 좋은 것이 있을 뿐'이다. 그러므로 전보다 개선된 디테일을 끊임없이 선보여야 한다. 제품이나 서비스 역시 부단한 진보를 추구해야한 발전하고 성장할 수 있다.
.....

서비스의 인성화에서는 서비스의 하드웨어적인 부분보다 소프트웨어적인 부분이 더 중대한 역할을 차지한다. 사실 하드웨어적인 부분은 기업마다 별 차이가 없다. 소비자를 진정으로 감동시키고 소비자가 차이를 느끼게 만드는 것이 바로 직원들의 자질과 교양, 서비스 의식 같은 소프트웨적인 부분이다.

작년에 퇴사하기 전에 이전 직장의 이사님이 읽어보라며 주신 책
이제서야 하나둘씩 들춰보며 고개를 끄떡거리고 있는 책
정말 요즘 세상은 동질화가 심하다.
전자제품들도 다 비슷비슷해보이고
매일 가는 웹 사이트들도 다 비슷비슷해보인다.
그런데도 잘 팔리는 전자제품은 따로 있고
사람들이 줄창 가는 웹 서비스는 따로 있다.
기업이 가파른 성장세에 들어간 이후에는
서로 가진 자금력의 차이에서 모든 것이 결정되기도 하지만...
아직 그런 때가 아니라면...
그저그런 동질화된 서비스안에서...
성공할 수 있는 키 포인트는 결국 사람이고...
그 사람의 마음에 달려있는 것 같다.